Organisaties kunnen volgens SPSS vitale informatie en omzet mislopen door slecht onderzoek. Zij heeft daarom vijf richtlijnen opgesteld voor organisaties die klantonderzoek gaan doen.

Onderzoeken kunnen een goede manier zijn om feedback van klanten te verzamelen en kunnen zelfs leiden tot meer klanttevredenheid en klantbehoud. Maar onderzoeken die slecht in elkaar zitten, doen vaak meer kwaad dan goed, waardoor klanten verveeld en in de war raken. Hier zijn vijf waardevolle aanbevelingen:

1. De ‘klantenval’
Hoe graag je ook wilt dat de klant een bepaald vakje aanvinkt, het aansturen op bepaalde antwoorden – door bijvoorbeeld een vraag te stellen waar de respondent eenvoudig met ja op zal antwoorden – levert vertekende resultaten op. Vermijd woorden die bepaalde emoties op kunnen roepen zoals ‘crisis’, ‘falen’ of ‘geweldig’. Houd vragen eenvoudig, duidelijk en eerlijk.

2. Zorg voor een aantrekkelijk onderzoek
Klanten worden gebombardeerd met vragenlijsten. Als het onderzoek saai is, zal de respondent waarschijnlijk voortijdig afhaken. Spendeer wat meer tijd om het onderzoek aantrekkelijk te maken door er goede content, kleuren en beeldmateriaal in te verwerken. Hierdoor stijgt het aantal respondenten.

3. Zet verschillende kanalen in
Klantonderzoek via één kanaal – of het nu gaat om internet, telefoon of papier – lijkt goedkoop, maar zorgt uiteindelijk voor minimale impact. Door verschillende kanalen in te zetten, bereik je een breder publiek. Het internet groeit ieder jaar nog met 4 tot 10 procent, maar toch zijn er mensen die een voorkeur hebben voor telefoon of papier voor het beantwoorden van vragen. Hoe meer keuze de respondent heeft, des te groter de kans dat hij zal meewerken aan het onderzoek.

4. Zorgvuldige voorbereiding
Zorg dat je goed weet wat je uit het onderzoek wilt halen. Ontwerp het onderzoek op een dergelijke manier waarmee je zeer waarschijnlijk antwoorden krijgt die oplossingen kunnen bieden voor zakelijke problemen. Alleen zo behaal je een mooi resultaat.

5. Bederf het onderzoek niet op het laatste moment
Verwarrende of slecht gepresenteerde data kan ervoor zorgen dat de boodschap niet goed overkomt. Als het onderzoek is samengesteld, bederf het dan niet door op het laatste moment aanpassingen te maken. Onthoud waarom je het onderzoek in eerste instantie hebt opgezet. Duidelijke informatie kan helpen om je argumenten duidelijk naar voren te brengen. Tijdige resultaten en het aanleveren van de data binnen de gehele organisatie zijn erg belangrijk. Feedback kan meer dan één afdeling beïnvloeden.

Bron: sigmaonline.nl