Social CRM (SCRM) is het centraliseren van de klant, het analyseren van zijn gedrag binnen de context van sociale media/ comunities om vervolgens een zo gericht mogelijke aanbod te doen.

Het verschil tussen CRM en SCRM is dat bij SCRM de werkelijke waarde niet van het luisteren komt, maar vanuit engagement (verbondenheid).  In het model zie je dat de klant centraalt staat. Deze klant maakt onderdeel uit van een social web, een community. Bedrijven moeten luisteren naar de klant, van de klant leren en verbinding zoeken. Dit gebeurt op vier funtionele gebieden: marketing, sales, service en innovatie.

Lees het hele artikel hier!