Een CRM coach, waarom zou een organisatie die nodig hebben? Doordat een CRM project de hele organisatie raakt kan het behoorlijk complex zijn. Een CRM coach
voorziet de organisatie van tips uit de praktijk.
Een CRM coach, waarom zou een organisatie die nodig hebben? Doordat een CRM project de hele organisatie raakt kan het behoorlijk complex zijn. Een CRM coach
voorziet de organisatie van tips uit de praktijk.
Een ondermaatse customer service is zeer schadelijk voor uw organisatie. Klanten zullen steeds minder vertrouwen tonen en uiteinderlijk weglopen. Wat kunt u doen? Hieronder volgen acht tips om van uw bedrijfsnaam weer een sterk merk te maken.
Bron: sigmaonline.nl
Organisaties kunnen volgens SPSS vitale informatie en omzet mislopen door slecht onderzoek. Zij heeft daarom vijf richtlijnen opgesteld voor organisaties die klantonderzoek gaan doen.
Onderzoeken kunnen een goede manier zijn om feedback van klanten te verzamelen en kunnen zelfs leiden tot meer klanttevredenheid en klantbehoud. Maar onderzoeken die slecht in elkaar zitten, doen vaak meer kwaad dan goed, waardoor klanten verveeld en in de war raken. Hier zijn vijf waardevolle aanbevelingen:
1. De ‘klantenval’
Hoe graag je ook wilt dat de klant een bepaald vakje aanvinkt, het aansturen op bepaalde antwoorden – door bijvoorbeeld een vraag te stellen waar de respondent eenvoudig met ja op zal antwoorden – levert vertekende resultaten op. Vermijd woorden die bepaalde emoties op kunnen roepen zoals ‘crisis’, ‘falen’ of ‘geweldig’. Houd vragen eenvoudig, duidelijk en eerlijk.
2. Zorg voor een aantrekkelijk onderzoek
Klanten worden gebombardeerd met vragenlijsten. Als het onderzoek saai is, zal de respondent waarschijnlijk voortijdig afhaken. Spendeer wat meer tijd om het onderzoek aantrekkelijk te maken door er goede content, kleuren en beeldmateriaal in te verwerken. Hierdoor stijgt het aantal respondenten.
In tijden van crisis is het zaak dat je de klant goed in het vizier hebt. Customer Relationship Management (CRM) helpt hierbij. Computable vroeg de experts van zijn topic CRM om hun beste advies bij het selecteren, implementeren en beheren van CRM-oplossingen.
1: Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk
Een belangrijke succesfactor van een CRM-implementatie is de wijze waarop het systeem het vastleggen en delen van commerciële klantinformatie faciliteert. Een nieuw CRM-systeem houdt vaak in dat medewerkers opnieuw moeten leren hoe zij klantinformatie vastleggen. Maak dit zo gemakkelijk mogelijk! Betrek de toekomstige gebruikers van het systeem in een vroeg stadium om ervoor te zorgen dat hun wensen en behoeften worden meegenomen in de requirements. Laat het CRM-systeem daarbij ondersteunend zijn aan het commerciële proces in plaats van andersom. Zo creëer je draagvlak voor het systeem en voorkom je dat er een dure digitale kaartenbak wordt geïmplementeerd. Het aanleggen van een grote database is geen doelstelling op zich. De gebruiker moet centraal staan.
Remco Coumou, executive business consultant, Atos Consulting
2: CRM levert nu meer rendement dan ooit
Nu investeren in CRM of juist niet? De roerige economische tijden leiden tot strakke budgetten. CRM is niet de eerste prioriteit van het management en investeringsplannen schuiven daarmee snel. Dat is bijzonder onverstandig, omdat CRM juist de tool is om marktaandeel te vergroten of, als dat te positief in de oren klinkt, op zijn minst het verlies aan omzet te beperken. Het nu investeren in een CRM-oplossing levert een snel en helder inzicht in de resultaten van commerciële organisaties. Dat levert stuurinformatie op managementniveau op. Hiermee identificeer je sneller risico’s en kansen en kan je daar snel op inspelen. Maak een eerste stap met CRM, juist nu, dat levert meer rendement dan ooit. CRM verdient een top 3 prioriteit op de agenda.
Pieter van Osch, directeur, ACI
Om succesvolle marketingactiviteiten te kunnen ontplooien moet duidelijk zijn hoe organisaties waarde toevoegen aan hun klanten. De vraag is hoe organisaties in al het huidige mediageweld toch de interactie met klanten kunnen aangaan en hierbij een vertrouwensrelatie kunnen opbouwen.