Selfservice is een belangrijk aspect geworden waarmee organisaties hun klanten binden. Het wordt gebruikt voor uiteenlopende toepassingen: Online sales, marketing en voor het zelf laten doen van transacties voor de klant. Selfservice wordt gezien als een norm voor organisaties om hun concurrentiepositie te verbeteren of op peil te houden.
Terwijl sociale netwerksites explosief groeien in populariteit, stijgen ook de hype rondom en interesse voor deze sites. Facebook had al 200 miljoen gebruikers in 2009 (Wauter 2009). Echter, feiten en fictie scheiden is een uitdaging.
Het doel van een organisatie, op het moment van interactie met haar relaties, is de interacties op een zodanige manier te laten plaatsvinden, dat de relatie naar tevredenheid zaken met de organisatie doet.