Eén van de meest invloedrijke IT-ontwikkelingen van de afgelopen dertig jaar is Enterprise Resource Planning, ofwel ERP. Miljoenen medewerkers van honderdduizenden organisaties gebruiken ERP in hun dagelijks werk.
Bijna alle implementatietrajecten hebben te maken met dezelfde soort problemen: Ze duren te lang, budgetten worden overschreden en het rendement van de geïmplementeerde pakketten valt vaak tegen. Implementaties van Customer Relationship Management-pakketten vormen hierop geen uitzondering.
Steeds meer organisaties maken gebruik van customer management systems (CMS). Het aanschaffen van dergelijke software voor customer relationship management (CRM) is een moeilijk proces door het grote aanbod van systemen en leveranciers.